![De Todo Un Poco* [cosas q pasan en mi cabeza]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiInCXx6wnTegwYIVdLNnhDBDAKjAMWL9TAEFg7wUzGa1XJKtcaaX3SPqSROIAl-uCyzrzFUaloQXStGmX_1ThvWJGO_1fz03OTRpeMQToGM9mLyO3ACJzYzSRPzMQP21IebJOzpLLSNDE/s1600/clips-horz.jpg)
Cada vez son más las
empresas que deciden apostar por el Social Media y las redes sociales para
estar más cerca de sus clientes. Sin embargo, invertir en redes sociales no
asegura que se dará un mejor servicio al cliente.
Muchas empresas ven la red
social como una herramienta que “está ahí” para publicitar la marca, mejorar su
imagen, posicionarse o “tener contacto directo” con los clientes. Pero,
si realmente se quiere aprovechar todo el potencial de las redes sociales, se
las debe considerar un canal más de atención al cliente, como podría ser una
oficina, tienda, servicio por teléfono u otro, según sea el caso.
La red social no debería
limitarse a difundir información relevante de interés para los clientes (o para
promocionar productos o servicios de la empresa). Los clientes ven las redes
como un medio de contacto para consultas sin la incomodidad de la espera en una
cola o incluso para quejarse por un mal servicio o producto defectuoso. Y las
empresas deberían saber cómo reaccionar dependiendo del caso específico,
personalizando las respuestas, evitando brindar un discurso “estandarizado”
para solucionar el problema.
Por ejemplo, cuando un
cliente realiza una consulta puntual y la respuesta que se da es: “Por favor,
llame al siguiente número para poder comunicarse con nosotros directamente y
que uno de nuestros representantes lo pueda atender”, lo que se está haciendo
es derivar al cliente de un canal a otro, cuando el primero (la red social)
debería tener la capacidad de resolver la consulta/atender al cliente/realizar
una venta.
Lograr esto no es
imposible, solo requiere partir de una base: orientación hacia el cliente. Si
las empresas comprenden que todas las actividades que realicen deben estar
orientadas a brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes en todos los momentos de verdad, se darán cuenta
que incluso en redes sociales deben esforzarse por brindar soluciones rápidas a
los requerimientos de sus clientes.
Lo más probable es que
lograr esto requiera rediseñar los procesos internos para poder brindar
atención al cliente por el nuevo medio y evitar derivarlo a otro canal de
atención, evitando reprocesos y molestias en los clientes, que lo quieren todo
al momento, ya que si se demora demasiado, hay una fila de competidores
luchando por vender el mismo producto o servicio.
Para que esto funcione, no
es necesario que una persona conozca de memoria toda la información para poder
dar las respuestas a los clientes o (si el servicio es terciarizado) se las
haga llegar al Community Manager encargado de monitorear la red. Lo que se
necesita es que toda la organización esté alineada para brindar un servicio de
calidad en todos los canales de contacto con el cliente, de modo que la
información fluya de manera adecuada hasta llegar al cliente.
En mi opinión, solo de esta
manera se podrá considerar a la red social un canal de atención que permita no
solo estar en contacto directo con el cliente, sino también resolver inquietudes
o incluso concretar una venta, generando verdaderas relaciones de fidelidad con
los clientes, que a largo plazo, resultarán redituables para las empresas.
