¿Estar en redes sociales basta para dar un buen servicio al cliente?

Publicado en Blogs Perú 21 y Visión de Servicio

Cada vez son más las empresas que deciden apostar por el Social Media y las redes sociales para estar más cerca de sus clientes. Sin embargo, invertir en redes sociales no asegura que se dará un mejor servicio al cliente.

Muchas empresas ven la red social como una herramienta que “está ahí” para publicitar la marca, mejorar su imagen, posicionarse o “tener contacto directo” con los clientes.  Pero, si realmente se quiere aprovechar todo el potencial de las redes sociales, se las debe considerar un canal más de atención al cliente, como podría ser una oficina, tienda, servicio por teléfono u otro, según sea el caso.

La red social no debería limitarse a difundir información relevante de interés para los clientes (o para promocionar productos o servicios de la empresa). Los clientes ven las redes como un medio de contacto para consultas sin la incomodidad de la espera en una cola o incluso para quejarse por un mal servicio o producto defectuoso. Y las empresas deberían saber cómo reaccionar dependiendo del caso específico, personalizando las respuestas, evitando brindar un discurso “estandarizado” para solucionar el problema.

Por ejemplo, cuando un cliente realiza una consulta puntual y la respuesta que se da es: “Por favor, llame al siguiente número para poder comunicarse con nosotros directamente y que uno de nuestros representantes lo pueda atender”, lo que se está haciendo es derivar al cliente de un canal a otro, cuando el primero (la red social) debería tener la capacidad de resolver la consulta/atender al cliente/realizar una venta.

Lograr esto no es imposible, solo requiere partir de una base: orientación hacia el cliente. Si las empresas comprenden que todas las actividades que realicen deben estar orientadas a brindar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en todos los momentos de verdad, se darán cuenta que incluso en redes sociales deben esforzarse por brindar soluciones rápidas a los requerimientos de sus clientes.

Lo más probable es que lograr esto requiera rediseñar los procesos internos para poder brindar atención al cliente por el nuevo medio y evitar derivarlo a otro canal de atención, evitando reprocesos y molestias en los clientes, que lo quieren todo al momento, ya que si se demora demasiado, hay una fila de competidores luchando por vender el mismo producto o servicio.

Para que esto funcione, no es necesario que una persona conozca de memoria toda la información para poder dar las respuestas a los clientes o (si el servicio es terciarizado) se las haga llegar al Community Manager encargado de monitorear la red. Lo que se necesita es que toda la organización esté alineada para brindar un servicio de calidad en todos los canales de contacto con el cliente, de modo que la información fluya de manera adecuada hasta llegar al cliente.

En mi opinión, solo de esta manera se podrá considerar a la red social un canal de atención que permita no solo estar en contacto directo con el cliente, sino también resolver inquietudes o incluso concretar una venta, generando verdaderas relaciones de fidelidad con los clientes, que a largo plazo, resultarán redituables para las empresas.