Movistar, ¿qué tengo que hacer para que me cambies el modem de Internet?

La premisa es simple: uno paga para recibir un servicio y, si no recibes el servicio, no deberías pagar verdad? 

Desde hace varios meses tenemos problemas con la conexión de internet fija y creo que no es un problema poco común. De hecho, me imagino que los operadores del call-center ya deberían estar acostumbrados a este tipo de quejas y reclamos.
 
La gran pregunta que yo me hago entonces es: ¿a todos los clientes les dan las mismas evasivas cuando sucede esto? He aquí mi caso:
 
*Cierto día de algún mes, varios meses antes*: Llamo a Movistar a reportar una falla en la señal de internet. Como esto ya venía ocurriendo seguido, solicité un cambio de modem, ya que me parecía que la antigüedad del nuestro podría ser el problema. La señorita que me atendió indicó que el modem no era el problema y muy amablemente me informó que realizaría unas actualizaciones en el sistema de manera remota para corregir el inconveniente. Luego de media hora, la señal se reestablece y el problema "queda solucionado".
 
*Días después*: La señal sigue fallando, pero al fin y al cabo, vivimos con eso porque nos da flojera volver a llamar.
 
*Varios meses después*: La penúltima semana de octubre, tuve que trabajar desde casa para quedarme con Sebas bebé (1 año y 3 meses a la fecha). Trabajar desde casa es realmente útil, siempre y cuando tengas conexión a internet y puedas trabajar. 
En este caso, yo no tenía señal, por lo que decidí contactar, nuevamente, a Movistar y solicitar, nuevamente, un cambio de modem.  La señorita que me atendió esta vez me sugirió retirar el cable coaxial (señorita, cuál de todos es el coaxial?) para reiniciar la señal. 
Al no solucionarse con esta jugada, me indicaron que un técnico me visitaría en las siguientes 24-48 horas. A los dos días llegó el técnico, quien se subió al techo de la casa, ajustó ciertos parámetros y me indicó que ya no habría problema. No lo hubo, en las siguientes dos horas, luego de las cuales, se volvió a ir la señal. Cabe recalcar que este técnico me dijo que el modem que teníamos nosotros era mucho mejor que "los nuevos" y que no me recomendaba cambiarlo. (Aquí se me prendió el foco y deduje que tal vez no tienen stock de modems, o tal vez no quieren darme uno gratis). 
 
Llegados a este punto, hay algunos aspectos de la prioridad que le doy a este tema que quiero considerar:
1.        El internet lo necesitaba para trabajar, sin él, no podía ver mis correos ni avanzar con todo lo que tenía pendiente.
2.        El internet nos da Netflix, y, cuando tienes un bebé pequeño cuya distracción perfecta son Los Backyardigans, no tener conexión puede ser un poco desesperante para ambos.
 
En fin, continuando con el tema, seguíamos luchando con la falta de internet y renegando por no poder trabajar online, ver videos en tablets, ver Netflix o jugar FIFA online, cuando nos visitó otro técnico el lunes 31 de octubre, quien literal lo único que hizo fue subir, ver el modem y decir: uy, este modelo de fibra óptica no lo conozco, yo veo los antiguos. Señor, mi modem tiene más de 6 años, por lo que sé, los objetos tecnológicos a los 6 años ya deberían ser obsoletos. El señor se fue no sin antes decir que había un problema general en la zona y que eso podía ser la causa de la mala señal.
 
Dada esta información, le escribí un whatsapp a mi vecina a preguntarle qué onda con su señal, y la de ella funciona perfectamente bien. Señores Movistar, qué diferencia hacen 10 metros para que la señal llegue a su casa y a la mía no? ¿Cuál fue el factor diferencial que descubrí? Ella tiene su propio modem, no uno proporcionado por ellos. ¿Esa es la solución? ¿Debo conseguir mi propio modem?
 
Movistar, tengo dos últimas peticiones para ti: Dime si tu servicio es tan malo y lo seguirá siendo, para considerar cambiarme de proveedor de Internet o dime qué tengo que hacer para que me cambies el modem de una vez. 
 
Muchas gracias,
 
Una cliente frustrada 
 
PD: La ironía de todo este descargo, es que al querer subirlo a mi blog, me di cuenta de que no tengo conexión de internet para hacerlo. (He tenido que esperar dos semanas para poder subirlo).

--- Actualización ---
Ayer por cosas de la vida encontramos un técnico de Movistar fuera de la casa, quien productivamente revisó nuestra conexión, cableado y parámetros... y ¿saben qué concluyó? "Todo está bien, señores. Lo único que les sugeriría cambiar, es el modem".

Divagaciones vol. XLIII "acerca de lectores de cds"

Hace mucho tiempo que no escribo algo "gracioso" que me haya pasado y es la segunda vez que escribiré algo referente a un servicio técnico. Sin embargo, a diferencia de la vez pasada, esta vez no será para quejarme acerca del pésimo servicio, sino más bien de algo divertido que sucedió cuando llamé al servicio técnico de HP :)

Resulta que el lector de cd de la computadora de mi casa no funcionaba (después de 3 meses de haberla comprado nos dimos cuenta xD)... y no podía instalar la nueva impresora porque no leía el cd de instalación.

Entonces, llamé al número de Centro de Atención Telefónica/Soporte Técnico de HP! :)

Para empezar, el técnico que tomó mi llamada era extranjero (me imagino que llamé a una central que quedaba no sé dónde en realidad, porque él me preguntó de qué país llamaba yo, aparte que él hablaba gracioso)... Luego, tenía que darle mi nombre y mi mail para que tuvieran mis datos y fue gracioso porque, para confirmar que había entendio me deletreaba las letras de la siguiente manera por ejemplo:

"A de Ana", "I de Isla", "O de Oso", "Y de Yankee" (esa me dio mucha risa)...

Anyway.. :P jaja...

Me guió a través del proceso de configuración porque había que quitar unos filtros... (debo decir que era una persona muy paciente que hacía bien su trabajo xD)...

Cuando se supone que había terminado (y después de varios intentos fallidos y reinicios de máquina), me dijo que inserte un cd de audio cualquiera...

Resulta que no cargaba... entonces, el diálogo siguió de la siguiente manera:

(M=yo. T=técnico de HP)

M: no funciona...

T: es un cd de audio normal?

M: si, es de audio... es de Alicia Keys...

(5 segundos después...)

M: ah!!! ya funcionaaaaaa!!!!!!!

T: ya puedes escuchar No One!

M: jajajajajajaja :P

En serio me dio demasiada risa... :P Especialmente porque luego me preguntó qué cd de Alicia Keys era... :P...

Y bueno, dado que ya terminó de instalarse el cd de la impresora y yo debo irme... me iré! :) jajaja

Chau, Nextel

He decidido compartir nuevamente una MALA experiencia en un centro de "servicio". Esta vez le tocó a Nextel (específicamente la oficina que está en San Borja...).

La historia empieza así:

Resulta que yo tenía un número bonito de Nextel :) y un día cambié de plan y cambié de equipo, pero conservé mi número. Resulta que todo andaba bien, pero a fin de mes de la nada mi servicio se bloqueó y me hicieron reiniciar el sistema del teléfono. Cuando eso pasó, tenía otro número nuevo, un poco feo, imposible de aprender xD...

Resulta que me hicieron llegar un chip nuevo con mi número antiguo, original, bonito :).... Y me sugirieron que, para no pasar mis datos manualmente (porque ese chip estaba en blanco), vaya a una oficina de Nextel para que con la maquinita esa que tienen, pasen mi directorio inmediatamente.

Lo hice al día siguiente, yo muy feliz, entusiasta y animada, porque iba a tener mi número simpático de vuelta... Me llamaron a la ventanilla número 2 y le conté a la señorita lo que me había sucedido y lo que quería hacer.

Me dijo que le diera los dos chips y los metió a la maquinita. Luego puso uno de los chips en mi equipo. Lo primero que hice fue ver la información del teléfono, y seguía con el número feo. Entonces le pregunté por qué. La conversación fue algo así: (Y: yo; E: ella)

E: El número nunca va a cambiar.

Y: Cómo que no va a cambiar? Si me dieron el chip para que vuelva a mi número.

E: Eso no lo puedo hacer manualmente, tiene que hacerlo el sistema.

Y: Y no se puede hacer?

E: Si quieres cambiar de número puedo darte la proforma y tienes que hablar con el representante legal (para esto, me iba alzando la voz, no tengo idea por qué).

Y: Pero si yo he tenido mi número por un mes...

E: (interrumpiéndome) Pero ya te expliqué que no se puede...

Y: No entiendo.

E: (me mira) algo más en que te pueda ayudar?

Me molesté, me paré, me bajé la silla (en realidad la empujé) y me fui.

Caminé hasta mi casa y en el camino me di cuenta de que mi directorio del teléfono NO ESTABA!.... Me puse MUCHO más molesta y frustrada, tanto que ni cuenta me di del camino hasta mi casa...

En fin, llegué a mi casa y se me ocurrió que tal vez ella se había confundido de chips y tal vez mi directorio estaba en el chip con el número bonito (que yo quería). Cambié los chips, pero nada, no había nada, solo el (estúpido) número de nextel "123" en mi directorio. La odié. La aborrecí. La detesté con todo mi ser.

Almorcé, porque me moría de hambre. Me comí un chocolate, para ver si me hacía feliz (no funcionó, pero al menos me dio fuerza para ir a quejarme).

Volví a la oficina y me dirigí a la ventanilla 2 (me enteré de que la chica se llamaba Cinthya, Cynthia, no me importa como se escribe su nombre, nunca lo supe porque no tenía cartelito...) y le dije: mi directorio no está.

E: Qué raro, a ver...

Para esto, yo había metido el otro chip en mi antiguo equipo.

Revisó ambos equipos y dijo:

E: ya vengo...

(Para esto, nunca me dijo para qué se iba... y se llevaba mis dos equipos, entonces le dije)

Y: por si acaso quiero este número (señalé el nextel nuevo que tenía el chip con mi antiguo número).

E: Pero eso no se puede! Ya te expliqué (molesta).

La dejé que se vaya, aunque de nuevo me molestó esa actitud...

Mientras no estaba, encontré una hojita para evaluar el servicio y la llené gustosamente, muy respetuosamente, claro está. Hablando acerca del servicio y especificando el nombre de la chica que me había atendido.

En fin, también le conté al "supervisor" lo que había pasado, pero simplemente me dijo que fuera a hablar con la chica de la primera ventanilla, que ella era la encargada... (que, dicho sea de paso, estaba ocupada).

En fin, volvió la chica de la ventanilla 2 y me dijo:

E: lo revisaron los de servicio técnico y dijeron que el chip está dañado y por eso no copió ningún dato.

Luego hubo más conversación, un poco repetitiva, donde ella me repetía cosas de los chips y que estaba medio rayada la plaquita.... (MAS FLORO).

Al final me fui de nuevo, sin directorio, hecha una porquería... pero con mi número bonito :)...

Si bien me molestó mucho perder mi directorio (donde tenía números muy importantes), más me molestó la actitud de la chica, que ni se tomaba la molestia de explicarme REALMENTE las cosas. En verdad nunca entendí lo que me quiso decir. Creo que ni ella me escuchaba a mí cuando le conté la situación inicial.

Ni siquiera me pidió disculpas por haber borrado el directorio (luego una amiga de la u me contó que era por si se me ocurría demandarlos, ya que, si se disculpan, es porque han aceptado la culpa). Lo único que me dijo fue que:

E: Si tienes alguien que maneja un directorio parecido al tuyo, tráelo y pasamos los datos.

Luego pensé: si mi chip está dañado, no va a funcionar... pero bueno...

Ya fue, ya pasó.

Ahora sólo me queda ir recolectando poco a poco todos los números que tenía...

Ya voy como 70 :) no está mal... Aunque creo que ni voy por la mitad...

Presento formalmente mi queja

Ahora que todo terminó, ya no sé por donde comenzar...

Probemos con el principio...

En abril de este año mi laptop colapsó. Bueno, dejó de verse la pantalla... porque el botoncito de "on" prendía y todo. De modo que hice lo que creí que debía hacer: la llevé al sitio donde tenía la garantía, sólo que la garantía ya se había vencido hacia unos meses.

El sitio se llama High Service, pero de High y de Service no tiene nada.

Les dije mi problema: no se ve nada en la pantalla.

Me dijeron: deja la laptop, nosotros te mandamos la cotización cuando sepamos qué tiene.

También me dijeron que tenía que pagar por la revisión. Dicho pago era a través de un depósito en el banco y tenías que mandar un mail con la transferencia.

En fin, hicimos el depósito y esperamos...

Esperé una semana (creo que fue una semana, ya no recuerdo bien) y llamé al sitio para preguntar por la cotización. Me dijeron que tenían mi cotización, pero que no me la habían mandado porque no tenían el mail al cual mandarla.

Primer error (en realidad hubo errores en el servicio desde que fui por primera vez a la oficina, pero en fin), primer error: yo les había dejado mi mail en la proforma que llenó el técnico. Si no tenían eso, igual deberían tener el mail del cual se mandó la constancia de transferencia, o no?..

En fin, como dije que sí había dejado mi mail (y mi teléfono), me dijeron que me mandarían la cotización más tarde. La tarde pasó y no tuve nada en mi mail.

Al día siguiente fui a la oficina a pedirla en persona y me la dieron impresa. Mi laptop necesitaba un cambio de pantalla LCD, que era importada y demoraría un mes en llegar e instalarla. Tenía que hacer el depósito del 50% antes y el resto, después.

Depositamos el 50% de antes, mandamos el mail. Esperé.

Esperé... y no recuerdo después de cuantos días, pero ya era mayo, mandé un mail preguntando qué había sucedido. Me respondieron lo siguiente:

Buenos días le informo que como usted no dejó ningún número para comunicarnos o un correo no le pudimos hacer llegar el diagnóstico, pero que bueno que hoy se comunicó por este medio para así podernos comunicarnos con usted.

Sobre su equipo le indico que la falla es el Módulo LCD por lo cual se le adjunta una cotización la cual nos informa por favor por este medio si la acepta o no.

De no aceptarla podría recoger el equipo previa cancelación de S/. 83.30 por el servicio.

Le envío las cuentas para que efectúe el depósito ya que no aceptamos pagos en efectivo.

Ok, osea... QUE?! Ya me habían dado la cotización en persona y me estaban diciendo: que bueno que se comunicó con nosotros?!?!?! Querían adjuntarme la cotización de nuevo, pero ni siquera estaba adjunta en el mail!!!! Además, yo YA había pagado el monto de la revisión y el 50% de la cotización!!!

Error número 2: qué clase de sistema manejan?!?!?!?!?!

En fin, llamé para aclarar las cosas, enviando DE NUEVO las constancias de pago. Me dijeron que iban a pedir la nueva pantalla (RECIEN!)... y en un mes tendría mi laptop.

A mediados de mayo mandé otro mail preguntando cómo iba el proceso de la laptop y me dijeron que el repuesto llegaba ese día (mira que conveniente) y el técnico iniciaría la reparación... El mail también decía que me avisarían cuando estuviera lista, para que haga el depósito restante.

Error número 3: acaso me llamaron en algún momento? NO!!!!

En junio llamé y me dijeron: su laptop ya está lista. Puede venir a recogerla.

De no haber sido porque estaba demasiado feliz de que este martirio hubiera terminado, le hubiera gritado su vida a la señorita inepta del servicio técnico. Acaso soy adivina para saber que mi laptop ya está lista?!

Pero en fin... fui a recoger mi laptop y cuando la quise probar, no prendía... Miré al técnico con mala cara y se fue atrás a ver qué había pasado. Me dijo que se había soltado algo de la batería, pero que ya todo estaba solucionado. La laptop prendía, la pantalla prendía, fui feliz.

Fin de la historia? Nada que ver.

Volví a mi casa y estaba demasiado feliz con mi laptop de nuevo. Mi felicidad se vio opacada porque tenía que ir a clase en la noche, así que me fui a la universidad.

Cuando volví a mi casa... la laptop no prendía. Osea, ahora no era la pantalla, el botón de "on" no emitía lucecita, no habían sonidos ni señal de vida alguna...

Total tristeza. Osea, lo que más rabia me daba era el hecho de que ya la tenía de vuelta y me la quitaron. Fue como si explotara mi burbuja de dicha y felicidad. Es como si te dijeran que te has ganado una rifa, el premio mayor, y luego te digan que sorry, era un 6, no un 9... (malditos)...

Al día siguiente, porque a las 10 de la noche el servicio técnico no atendía, llamé. Me dijeron que la lleve y la llevé. El técnico me miraba con cara de: ni modo pues... ¬¬

Me dijo que la reingrese... así que me derivaron a la señorita encargada de la recepción de máquinas.

Error número 4: contratar a una recepcionista inepta, aparentemente sin juicio crítico ni sentido común.

Luego de mucho rato de lentitud y desesperación, tenía un nuevo ticket de servicio y me fui a mi casa.

Para no hacerla más larga, cuando llamé para ver si ya estaba bien, el técnico me dijo que estaba funcionando bien, pero que la iba a desarmar a ver qué podía suceder. Luego de unos días, volví a llamar y fui.

No recuerdo si la laptop prendió a la primera cuando la recogí. Pero de echo que sí prendió porque sino no me la hubiera llevado. Estaba de nuevo feliz en mi casa. Otra vez tenía clase en la noche, así que me fui.

Y bueno, yo no lo creería si no lo hubiese visto con mis propios ojos.

Cuando llegué a mi casa en la noche, de nuevo no prendía.

Se repitió la historia, llamé al día siguiente y el técnico divagaba y divagaba y al final me dijo lo que yo ya había deducido horas atrás: estaban solucionando el síntoma, no el problema principal.

Me dijo que lleve la laptop cuando tuviera tiempo, que él la revisaría con más calma, a ver qué tenía. Le pregunté si eso estaba dentro de la garantía por el cambio de pantalla (porque cuando yo dejé mi laptop, no estaba así). Me dijo y lo cito textualmente: bueeeno, es complicado determinar la falla, así que tendríamos que ver...

Traducción: la garantía no cubre eso, perdiste.

En fin. Ya no iba a soportar más ineficiencias de ese lugar, así que mi papá se llevó mi laptop a su oficina para que el técnico de ahí la revise.

Hoy vino con el diagnóstico final: mi laptop tiene muerte cerebral...

En serio, se ha malogrado el "main board"... o algo así... ni modo pues... murió.

Esta es una de las entradas más largas que he hecho en mi blog, pero en serio necesitaba escribir acerca de esto por varias razones.

1. Fue una gran catarsis, lo reconozco, necesitaba desahogarme.

2. Quería esperar a que la historia llegara a su fin, cosa que ya sucedió, porque no hay nada que se pueda hacer con mi laptop.

3. Quería dejar constancia del pésimo servicio que recibí en ese lugar llamado High Service. No me he quejado en Indecopi porque no sé como, pero en serio me siento estafada. Quise quejarme con IBM, pero cuando llamé al número que salía en uno de los carteles de la oficina del servicio técnico, ese número estaba fuera de servicio.

4. Creo que no volveré a comprar laptops ACER... para no tener que ir a centros de servicio relacionados a High Service.

5. Soy una "cliente terrorista" que hará pésima publicidad de ese lugar. Tienen la mala suerte de haberse topado con una estudiante de administración de SERVICIOS, que tomó nota de CADA detalle del inexistente servicio de ahí.

En fin, gracias a todos los que han llegado hasta acá, a todos los que soportaron mis quejas, gritos, ataques de rabia y cólera, cada vez que "algo" relacionado a High Service ocurría. A los que me apoyaron y se ofrecieron ir a quejarse conmigo.

En realidad, no es mala idea: quién se apunta para gritar a la oficina de High Service?